一位好的銷售人員，如何發掘顧客需求？
今天閱讀的書是《超溫暖銷售術：37個技巧教你，看出連顧客自己也沒察覺的需求！》。這本書是我一位業務員朋友送的，過去我幾乎很少接觸到業務思維的訓練，剛好透過這本書學習。
最近一位即將要出國念碩士的朋友聊天catchup。在一小時的時間中，我希望透過聊天瞭解最近她困擾的事，也呼應本書中提到的業務思維。當中印象深刻的有幾個點，以下說明。
業務有時候會需要溫柔地「點出」客戶真正的痛點
跟朋友聊天時，我問「你現在即將出國，心情如何呀？」本來預期得到答案是興奮或緊張，結果對方卻說「我沒什麼開心的感覺耶！」讓我蠻意外的。後來稍微追問之下，才知道一個很大的原因是因為擔心跟另一半遠距離、以及捨不得離開現在好不容易建立起的生活步調。
現在想起來，在對話當下我並沒有意識到她真正在意的痛點，也沒有保持好奇心追問，後來對話也就沒有圍繞在這個方向多琢磨。其實如果多問問她跟男友討論了哪些內容、或是聊聊對於建立新生活的規劃，可能就能更深入瞭解她的想法。
呼應到這段主題 — 有些想法儘管難以說出口，如果能溫柔的點破就是高情商的表現。
業務的任務是「釐清」客戶真正的需求
聊天過程中，客戶往往也不知道自己要什麼，更可能觀察到客戶邏輯前後不連貫的情況。我在跟朋友聊天時，也發現她對於為什麼離開現在這份工作，其實也並非想得很清楚。另外即使擔憂感情以及捨不得現在生活，為什麼還是願意踏出去澳洲呢？我覺得真正的原因她也沒有說出口。是害怕後悔？還是想離開家人？
身為為客戶解決問題的業務，如果能夠幫助對方釐清自己的想法，提供他們沒考慮過的思考角度，更能幫助他們找到真正想解決的問題。
善用顧客心理，提高轉換率
第三章節提到了一些想法，跟我之前看過的一本書：推力 Nudge 概念相近。當釐清了客戶真正的需求 (identify needs) 後，如何讓客戶勇敢踏出第一步？
這裡提到幾個常見顧客心理：(1) 讓客戶習慣使用/擁有 (2) 佔便宜心裡 (3) 群眾心理。另外也提供了具體手法，如延長試用、限時限量等。
善用 Follow-up，建立持續關係
- 確認遺漏資訊：有些訊息可能當下沒有注意到需要補問，這時可以搭配一些話術來補充遺漏資訊。Ex. 剛剛你有說到想看這輛車，忘記問你們家想買車的用途是什麼？
- 為下一次聊天建立契機：在談話尾聲時，業務可以主動邀約客戶下一次更新，避免讓交談停在這次聊天。我在跟朋友聊天的最後，也先確認了她下次方便聊天的時間約是十月左右學期結束，到時會再找她電話聊